Description

Front Desk Agent bertanggung jawab memberikan pelayanan terbaik kepada tamu dengan memastikan proses kedatangan (arrival), masa menginap (stay), dan keberangkatan (departure) berjalan dengan lancar. Posisi ini menjadi kontak utama bagi tamu dalam menangani reservasi, proses check-in dan check-out, permintaan tamu, transaksi pembayaran, serta koordinasi dengan departemen lain, sambil menjaga standar pelayanan dan keramahan (hospitality) yang tinggi.

Responbilities

Pelayanan Tamu & Proses Check-in

• Menyambut tamu dengan ramah, sopan, dan profesional.
• Memverifikasi reservasi, identitas tamu, serta metode pembayaran.
• Melakukan registrasi tamu secara akurat melalui Property Management System (PMS).
• Menjelaskan fasilitas hotel, layanan, jam operasional, serta kebijakan hotel.
• Menyerahkan kartu akses kamar dan memberikan informasi mengenai kamar yang ditempati.

Pelayanan Tamu

• Menanggapi pertanyaan, permintaan, dan kebutuhan tamu dengan cepat dan tepat.
• Memberikan informasi mengenai fasilitas hotel, aktivitas, dan destinasi wisata di sekitar hotel.
• Memberikan pelayanan yang personal untuk meningkatkan pengalaman menginap tamu.
• Mengenali dan memberikan perhatian khusus kepada tamu VIP, tamu langganan (repeat guest), serta tamu dengan permintaan khusus.

Proses Check-out & Penagihan

• Melaksanakan proses check-out secara cepat, akurat, dan efisien.
• Menyiapkan serta menjelaskan rincian tagihan kepada tamu.
• Menerima dan memproses pembayaran sesuai prosedur hotel.
• Menangani perbedaan atau kendala pada tagihan secara profesional.

Reservasi

• Menangani reservasi melalui telepon, email, walk-in, website, maupun Online Travel Agent (OTA).
• Melakukan perubahan, konfirmasi, atau pembatalan reservasi sesuai prosedur.
• Memastikan seluruh data reservasi lengkap dan akurat.

Operator Telepon

• Menjawab telepon masuk dengan ramah dan profesional.
• Menghubungkan telepon ke departemen terkait.
• Menerima dan menyampaikan pesan kepada tamu atau departemen lain secara akurat.
• Melayani permintaan wake-up call.

Kasir (Cashiering)

• Mengelola uang kas (cash float) selama bertugas.
• Memproses pembayaran tunai, kartu debit/kredit, QRIS, transfer, atau metode pembayaran lainnya.
• Melakukan rekonsiliasi transaksi dan penutupan kas pada akhir shift.
• Memastikan seluruh transaksi tercatat dengan benar.

Penanganan Keluhan Tamu

• Mendengarkan keluhan tamu dengan empati dan profesional.
• Memberikan solusi sesuai kewenangan dan prosedur hotel.
• Mengeskalasi permasalahan kepada atasan apabila diperlukan.
• Melakukan tindak lanjut untuk memastikan kepuasan tamu.

Upselling & Peningkatan Pendapatan

• Menawarkan peningkatan tipe kamar (room upgrade).
• Menawarkan fasilitas dan layanan hotel seperti spa, restoran, airport transfer, paket romantis, paket meeting, maupun layanan tambahan lainnya.
• Menginformasikan promo dan penawaran yang sedang berlangsung.
• Berkontribusi dalam meningkatkan pendapatan hotel melalui teknik upselling dan cross-selling.

Koordinasi Antar Departemen

• Berkoordinasi dengan Housekeeping mengenai status dan kesiapan kamar.
• Berkoordinasi dengan Engineering, Food & Beverage, Security, Reservation, Sales & Marketing, dan departemen lainnya terkait kebutuhan tamu.
• Memastikan seluruh permintaan tamu ditindaklanjuti tepat waktu.

Administrasi

• Memastikan seluruh data tamu tercatat dengan lengkap dan akurat.
• Memperbarui status kamar pada PMS.
• Menyusun laporan operasional setiap shift.
• Mengarsipkan dokumen registrasi dan dokumen operasional sesuai prosedur.
• Menjaga kerahasiaan data dan informasi tamu.

Keselamatan & Keamanan

• Mematuhi seluruh prosedur keselamatan dan keadaan darurat hotel.
• Memastikan identitas tamu sebelum memberikan kartu akses pengganti.
• Melaporkan kejadian yang mencurigakan kepada Security atau atasan.
• Menjaga kerahasiaan informasi tamu sesuai standar operasional hotel.

Responbilities

• Minimum 1 tahun dengan pengalaman di Front Office atau bidang pelayanan pelanggan menjadi nilai tambah.
• Mampu berkomunikasi dengan baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.
• Memahami penggunaan Emerald Property Management System (PMS) menjadi nilai tambah.
• Memiliki kemampuan komunikasi, pelayanan, dan penyelesaian masalah yang baik.
• Berpenampilan rapi, profesional, dan memiliki sikap kerja yang positif.
• Bersedia bekerja secara shift, termasuk akhir pekan dan hari libur nasional.

---